IVR -Interactive Voice Response

Con l’adozione del servizio C’è Posto IVR, l’azienda, l’Ente o il professionista viene dotato, a seconda delle proprie esigenze, di uno o più numeri “tecnici” di rete fissa, capaci di gestire un numero illimitato di chiamate in ingresso e di interagire con gli utenti che vengono così accolti e invitati a compiere semplici azioni: 7 giorni su 7, 24 ore su 24. Nello specifico si configura, in accordo con il cliente che adotta C’è Posto IVR, un processo analitico (definito workflow) capace - in base al riconoscimento del chiamante (profilato o non profilato) e del tipo di numero dal quale sta chiamando (fisso o mobile) - di guidare l’interlocutore nella direzione da lui desiderata: eseguire una prenotazione, richiedere informazioni, parlare o chiedere di essere ricontattato da un operatore.

Se l’utente è profilato, C’è Posto IVR è in grado di riconoscere il chiamante, di accoglierlo con un messaggio di Benvenuto e di guidare lo stesso nella selezione dei servizi a sua disposizione, digitando i numeri della tastiera o pronunciando vocalmente la risposta.

Nel caso in cui un interlocutore abbia l’esigenza di prenotare un servizio, una prestazione, una consulenza online o semplicemente un tavolo per cena, l’IVR provvederà a rendergli note anche le disponibilità (giorno e orario) associate al servizio scelto. Se le disponibilità elencate non soddisfano l’utente, egli potrà richiederne altre e procedere così definitivamente alla prenotazione.

A prenotazione avvenuta, il sistema invia un SMS e/o una e-mail all’utente, contenenti tutte le informazioni riepilogative necessarie alla fruizione del servizio stesso.

Se al contrario, ad effettuare la chiamata telefonica a C’è Posto IVR è un interlocutore non profilato, non presente tra gli utilizzatori della piattaforma, il sistema è in grado di richiedere all’utente le proprie generalità e di procedere, dopo l’identificazione, alla prenotazione di un servizio.

Tuttavia, se il chiamante (profilato e non profilato) non desidera prenotare l’opzione proposta, egli verrà automaticamente indirizzato sui servizi generali dell’azienda e all’occorrenza verso un operatore telefonico. In caso di mancata disponibilità di personale, il sistema provvede in automatico a comunicare all’operatore la richiesta di ricontatto, evitando così all’utente lunghe e spiacevoli attese al telefono.

Tutti gli appuntamenti fissati autonomamente dagli utenti tramite il servizio IVR saranno, a loro volta, visibili in tempo reale nell’agenda di prenotazione online “C’è Posto” adottata dall’Azienda o dal Professionista.

Durante una conversazione telefonica, sfruttando le funzionalità di speech analytics, C’è Posto IVR è in grado, dunque, di interagire con l’interlocutore, elaborando di volta in volta frasi dinamiche, precise e pertinenti alle risposte vocali (o da tastiera) ricevute, di fornire scelte alternative a quelle messe in un primo momento a sua disposizione, minimizzando l’esigenza di operatori telefonici umani.

Esso è capace di adattare il proprio processo al comportamento dell’interlocutore, di captare l’utente in difficoltà e di prevenire, all’ennesimo tentativo di chiamata, l’abbandono della prenotazione, trasferendo la telefonata a un operatore in grado di servire il cliente con maggiore efficienza; oppure, a seconda delle scelte aziendali, di inserire il chiamante all’interno di una black list e di bloccarne così il contatto.