In un mercato altamente competitivo, veloce e imprevedibile, sono sempre più le aziende e le banche che hanno avuto l’esigenza di investire nell’innovazione tecnologica per automatizzare e potenziare la propria efficienza operativa.
La tecnologia C’è Posto, basata anche sull’uso dell’intelligenza artificiale, offre significative opportunità in tal senso, mettendo a disposizione delle aziende e delle banche in particolare, strumenti idonei a ottimizzare i propri processi aziendali, migliorare la user experience dei clienti e indirizzare le capacità e le competenze dei dipendenti verso attività a maggior valore aggiunto.
C’è Posto con le sue molteplici funzionalità è in grado, dunque, di ridisegnare i processi bancari in ottica di digitalizzazione ed efficientamento dei processi “no core”, valorizzazione del tempo e delle competenze del personale bancario, miglioramento delle relazioni con la clientela e con gli stakeholder più in generale.
Attraverso l’uso di C’è Posto l’operatore di filiale può avviare il processo PEF, fornendo al cliente indicazioni certe sulla lavorazione della sua pratica. Grazie all’inserimento di una prenotazione in C’è Posto, il sistema è in grado di individuare l’operatore dell’ufficio crediti deputato alla lavorazione della pratica, il giorno e l’orario di presa in carico della stessa.
Il tutto nel pieno rispetto dei carichi di lavoro ammessi e delle disponibilità degli operatori incaricati.
Con C’è Posto, il cliente e/o il potenziale cliente può prenotare un appuntamento in agenzia con l’operatore idoneo a evadere la sua richiesta senza tempi di attesa. Questo processo aumenta il livello di servizio della banca e, al contempo, efficienta il presidio delle risorse umane in filiale.
Come per le prenotazioni di appuntamenti in presenza, i clienti e/o potenziali clienti possono prenotare appuntamenti in video conferenza per tutti quei servizi della banca che non richiedono espressamente la presenza fisica in filiale. In questo modo, delocalizzando l’operatore, si aumenta l’efficienza della banca nell’erogazione dei servizi e anche la soddisfazione del cliente.
Alcuni processi bancari che prevedono l’aggiornamento dei dati e la firma per il rinnovo di contratti e/o servizi, richiedono necessariamente la presenza del cliente in filiale.
Questa attività nella maggior parte dei casi ha inizio con l’invio di una e-mail, in cui il cliente è formalmente invitato a presentarsi in agenzia per svolgere un’azione specifica. Se il cliente per svariati motivi non si presenta, si procede con l’invio di uno o più solleciti fino ad arrivare all’intervento dell’operatore che provvede a contattare telefonicamente il cliente per invitarlo a recarsi in filiale. Con C’è Posto questo processo, che richiede alla banca un cospicuo impiego di tempo, è in gran parte automatizzabile mediante l’invio di e-mail, SMS o telefonate eseguite da un risponditore automatico - IVR che scala sull’operatore solo se ci sono le condizioni. Questa modalità è particolarmente efficace perché contiene i costi e aumenta i punti di contatto tra banca e cliente.
La convocazione dell’assemblea dei soci e il processo che porta allo svolgimento della stessa può essere particolarmente snellito ed efficientato con C’è Posto.
Si inizia con la configurazione del servizio che ha tra le sue peculiarità la data dell’evento e l’elenco degli aventi diritto. Al pari del processo di revisione del credito, C’è Posto può inviare una o più e-mail ed SMS ai soci con l’indicazione del luogo, della data e dell’orario dell’assemblea. Il socio, che intende partecipare, può cliccare su un link specifico a lui comunicato che lo rimanda a C’è Posto per avere una corsia preferenziale alla verifica dei poteri. Il socio, che invece non intende partecipare, ha la facoltà, se previsto nella configurazione del servizio, di delegare al voto un altro socio.
Questo processo può essere demandato anche ad un risponditore automatico intelligente - IVR, in grado di effettuare un numero predefinito di telefonate al socio fino a quando questi non risponde. Quando il socio risponde alla chiamata, non solo riceverà tutte le indicazioni del caso ma gli verrà chiesto se intende partecipare oppure delegare qualcun altro. Nel caso manifesti la volontà di partecipare il sistema (avendo tutte le informazioni necessarie) genererà automaticamente una prenotazione all’assemblea su C’è Posto.
Oltre all’assemblea dei soci, C’è Posto può essere adoperato anche per tutti gli altri eventi organizzati dalla banca, attivando le stesse modalità di comunicazione con i clienti/soci (e-mail, SMS e IVR) descritte sopra, permettendo loro di manifestare l’intenzione a partecipare e a procedere alla prenotazione. In questi casi è possibile raccogliere anche ulteriori informazioni, tra cui il numero dei partecipanti ed eventuali preferenze.
C’è Posto è in grado di migliorare la qualità dei servizi erogati da una banca attraverso la rilevazione e l’analisi del grado di soddisfazione dei clienti.
La Customer Satisfaction di C’è Posto può essere rilevata per mezzo di specifici questionari, contestualmente all’erogazione del servizio in presenza oppure successivamente.
Nel primo caso, la rilevazione della CS del cliente avviene nel momento in cui l’operatore “procede” all’operazione di chiamata allo sportello. Il questionario visibile su un dispositivo touch sarà compilato dal cliente in attesa della conclusione della prestazione per cui aveva precedentemente prenotato e di cui sta beneficiando.
In assenza di dispositivi touchpad su cui poter visualizzare il questionario, la rilevazione della CS del cliente può avvenire tramite la scansione di un QR Code che condurrà in automatico il cliente alla pagina web di “Benvenuto” del questionario, pronto per essere compilato.
Nel secondo caso invece, la rilevazione della CS della clientela avviene nel momento in cui l’operatore dichiara “conclusa” la prestazione allo sportello. In questo caso C’è Posto invia automaticamente, all’account e-mail inserito dal cliente in fase di prenotazione, un link specifico che gli consentirà di accedere e compilare il questionario.
C’è Posto consente di rilevare il grado di soddisfazione dei clienti attraverso l’uso di ulteriori canali e dispositivi, quali i totem di sala. Questi posizionati all’interno della banca consentono di rilevare una CS generica di ufficio e di raccogliere informazioni utili per l’analisi dei dati di gradimento sui servizi erogati da più sportelli.
I questionari di CS possono essere di molti tipi: da quelli semplici con una sola domanda, cui è possibile rispondere con le classiche emoticon verde, arancione e rossa, a questionari più complessi formati da una sequenza di domande con un set di risposte annesse che rimandano, a loro volta, ad altre domande pertinenti alle risposte rilasciate dal cliente.
La CS può essere associata anche a uno specifico evento al quale il cliente ha realmente partecipato (assemblea dei soci, evento di gala, ecc.) o più in generale ad una valutazione sui servizi erogati dalla filiale.
I risultati delle indagini consentono ad una banca di individuare i punti di forza e di debolezza dei servizi offerti e, conseguentemente, di riprogettare il “sistema qualità”.
Le linee sempre occupate o l’assenza di risposta da parte del personale preposto sono una delle principali cause di insoddisfazione nella clientela che non riesce ad interfacciarsi in maniera facile e rapida con la banca e soddisfare così le sue richieste.
Il risponditore automatico intelligente - IVR di C’è Posto è per la banca lo strumento idoneo ad ottimizzare il carico di telefonate in entrata, aumentando il livello di servizio e la soddisfazione del cliente. L’IVR di C’è Posto è una funzionalità che sfrutta tutte le potenzialità e i progressi raggiunti di recente nel mondo dell’Intelligenza artificiale, soprattutto nel campo del Natural Language Processing. C’è Posto IVR è difatti un servizio in grado di gestire il flusso di chiamate in entrata in modalità Self-Service, di comprendere il linguaggio naturale e di relazionarsi autonomamente e in maniera dinamica con chiunque desideri prenotare un servizio, richiedere informazioni, parlare o chiedere di essere ricontattato da un operatore. In caso di mancata disponibilità di personale, il sistema provvede in automatico a comunicare all’operatore la richiesta di ricontatto, evitando così all’utente lunghe e spiacevoli attese al telefono. Esso è persino capace di adattare il proprio processo al comportamento dell’interlocutore, di captare il cliente in difficoltà e di prevenire, all’ennesimo tentativo di chiamata, l’abbandono della prenotazione, trasferendo la telefonata direttamente ad un operatore in grado di servire il cliente con maggiore efficienza.
Rispetto a un centralino telefonico tradizionale, i vantaggi della tecnologia C’è Posto IVR per una banca sono, dunque, davvero notevoli. Il sistema è capace di mettersi in ascolto dei clienti, di comprenderne le esigenze e soddisfare le loro richieste. Trovare una linea telefonica libera o un operatore disposto ad ascoltarli migliora notevolmente il grado di soddisfazione della clientela e di conseguenza anche l’immagine stessa della banca. Tutto il processo avviene sempre nel rispetto dei carichi di lavoro degli operatori coinvolti nella relazione banca/cliente.
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